お客様事例Our Success

株式会社アプリックス様

 

アプリックスは、国内での顧客満足度、更にはカスタマーロイヤリティの向上とソフトウェア製品の欧米へのグローバル展開に不可欠な戦略的サポート体制の確立を目指し、コールセンターシステムの新規構築を計画。短期間でのシステム導入を可能としてくれるケンブリッジにその導入支援を依頼し、予定通り短期間で導入できました。

最新のソフトウェア製品の開発で注目のベンチャー企業、アプリックス

株式会社アプリックス(以下、アプリックス)は、1986年2月に設立、資本金3億3540万円、従業員数106名(2000年度)、いま注目のベンチャー企業である。

 

事業内容としては、「WinCDR」「MacCDR」をはじめとするCD-R/RWライティングソフトウェア製品の開発・販売、GUI 搭載の家電製品や情報機器などへの機器組み込み向けJavaソリューション製品の開発・販売、次世代カーナビゲーションシステムや小型情報端末などの機器向けITS/GIS対応インターネットソフトウェア製品の開発・販売を行っている。

アプリックスは、顧客満足度の向上と、ソフトウェア事業の海外進出には
戦略的なサポート体制の確立が不可欠と判断

アプリックスは、顧客満足度を最優先とすることを企業理念に掲げており、業界トップレベルのサポートを提供することを目指している。また、グローバル展開を計画しており、欧米など世界市場で不可欠なサポート体制の確立が必要と判断し、その布石として、国内の新コールセンターシステム構築に着手した。

 

今回のプロジェクトで対象となった「WinCDR」「MacCDR」をはじめとするCD-R/RWライティングソフトウェアのユーザーサポートサービスについて、高い技術スキルをベースに、高い評価を得ている。

 

しかし、製品販売数の急激な増加に伴う問い合せ数の増加、マーケット拡大による初歩的な質問の増加、周辺機器・仕様の多様化による原因の複雑化など、さまざまな環境の変化により、対応が困難になりつつあった。

 

そこで、現状の環境に適したサポート体制を新たに確立し、顧客満足度の向上、ブランドイメージの向上、さらに、顧客情報の的確な把握による製品改善への反映を視野に入れて、本格的な新コールセンター・システムの構築を行なうこととなった。

国内コールセンター・システムの早期立ち上げを目指す

今回のコールセンター・システムの機能としては、問い合せ内容の記録・参照、履歴管理、顧客情報の登録・検索などの基本的な機能に加え、顧客満足度向上の前提となるSLAを視野に入れた約束のアラート、エージェントの生産性・品質向上のためのナレッジ検索、ナビゲーション機能等の実現に力を入れた。

 

また、サポート部門と開発部門の連携を、今まで以上にスムーズに行なうための仕組も用意した。さらに、システム面のみならず、業務体制、業務プロセスについても見直しを行ない、業務面からもサポート体制を強化した。

 

今後のシステム展開として、Web問い合せ機能のリリース、スキル別コール振り分けの導入を目指している。また、海外での製品販売(計画中)に合わせてサポート体制も海外対応をしていく予定である。 

※この情報は2001年4月現在のものです。

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