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富士通株式会社様

 

富士通は、ITグローバルサポートビジネスの拡大を目指し、アジア・南米各国で新サポートシステム「RUN21」の導入を計画。

 

グローバルなITコンサルティング・スキルとスピード導入手法を持つケンブリッジにこのシステム構築をお願いしました。

富士通のITグローバル・サービス・プロバイダーNo.1戦略

富士通は、21世紀に向けて、グローバルITサービス・プロバイダとして飛躍を目指している。富士通はすでに売上高で世界第3位のITサービス・プロバイダだが、アムダール、ICLのグループ会社との連携体制を更に強め、グローバルに一貫したITサービスを実現しようとしている。

 

今日、リーディング企業は、IT(情報技術)を駆使してグローバルな生産性向上とコスト削減に取り組んでいる。そこで富士通は、自社製品の高品質な保守サービスはもちろん、マルチベンダのIT環境全体を対象としたヘルプデスク、資産管理、ネットワークサポートなどのサービスをグローバルに提供しようとしている。特にアジア・大平洋地域は、ITサービス市場として世界で最も急成長している市場であるが、富士通はこの市場でNo.1のITサービス企業を目指している。

 

アジア・南米各国を中心にグローバル・サポートサービスのためのインフラを整備

富士通グローバルサービスサポート統括部は、アジア・南米各国の富士通現地法人に共通のITサービスインフラを構築するという「RUN21プロジェクト」を発足させた。本プロジェクトは、この地域に“ワールドクラス”のITサービス管理システムを導入、さらに富士通本社とも連携させるものだ。

 

これにより、富士通製品の保守サービスをより高品質・高能率にすると共に、特定ベンダに依存しないITサービスを各国均質に提供できる環境を実現。
またこのシステム導入により各国現地法人のITサービス部門をコストセンターからプロフィットセンターとして発展させることをねらっている。「RUN21プロジェクト」は、1998年4月下旬より3カ年計画としてスタート。1年目は、各国共通のビジネス・プロセスと機能を実現する標準モデルを開発。

国内コールセンターシステムの早期立ち上げを目指す

今回のコールセンター・システムの機能としては、問い合せ内容の記録・参照、履歴管理、顧客情報の登録・検索などの基本的な機能に加え、顧客満足度向上の前提となるSLA(サービス・レベル・アグリーメント)を視野に入れた約束のアラート、エージェントの生産性・品質向上のためのナレッジ検索、ナビゲーション機能等の実現に力を入れた。

 

また、サポート部門と開発部門の連携を、今まで以上にスムーズに行なうための仕組も用意した。さらに、システム面のみならず、業務体制、業務プロセスについても見直しを行ない、業務面からもサポート体制を強化した。今後のシステム展開として、Web問い合せ機能のリリース、スキル別コール振り分けの導入を目指している。また、海外での製品販売(計画中)に合わせてサポート体制も海外対応をしていく予定である。富士通台湾のサポートセンターに新システムの導入を実施した。

 

2年目に、フィリピン、マレーシア、タイ、シンガポール、韓国、オーストラリアの富士通拠点の6カ国へローカリゼーションも含め新システムを導入した。また、新たにカスタマー・ポータルサイトの構築を行い、障害等の問い合わせ情報の過去履歴や進捗状況、管理レポート参照機能などを実現した。新システムにより、各国の膨大なマルチベンダの製品インストール情報などが瞬時に把握できることでコール受付対応時間の短縮や管理面においても、ケース単位での損益管理が可能になった。さらにSLA管理をシステムが支援することで顧客満足度が向上した。

 

「RUN21プロジェクト」も 3カ年計画の3年目を迎えたこの2000年度は、香港、中国(北京、上海)、インドネシアへの導入、富士通ブラジルへも南米地域の基盤として導入を行う。そしていよいよ、北米やヨーロッパをカバーするアムダールおよびICLのシステムと連携することで全世界をカバーするグローバルサポート体制の実現を目指す。

※この情報は2001年現在のものです。

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