お客様事例Our Success

日本電気株式会社様(121コンタクトセンター)

 

NECは、1979年(昭和54年)に「PC-8000シリーズ」を発売開始して以来、日本でトップ・シェアのメーカーです。その累計販売台数は千数百万を越え、膨大な「お客様」という財産を有しています。

 

121コンタクトセンターは、まさにこのお客様を中心に考える「カスタマ・イン経営」の実現を目指しています。

お客様中心への転換NECのカスタマ・イン戦略

NECは21世紀に向けて、「カスタマ・イン経営」への転換を経営方針として打ち出している。その目指すところは、単にハードウェアを開発・製造するメーカーから、ハードに付加価値を与えるサービスをソリューションとして提供する企業体への転身である。この経営方針の転換は、パソコン市場の普及率の増加と競争激化により、「製品を作れば売れる」時代では無くなったことに起因している。

 

継続的な収益を確保するためには、お客様のニーズを反映した製品を提供するだけではなく、個々のお客様のライフサイクルに応じた最適なソリューションを提供し、トータルな顧客満足度の向上が必須の条件である。それには、お客様をより深く知り、お客様との良い関係を築くことがその出発点といえる。

 

そのために、NECは総合サイト「121ware.com」の構築に続いて、製品やサービス内容ごとに分散していたコールセンターを「121(ワントゥワン)コンタクトセンター」として統合し、NECパーソナル事業の新しいCRM(カスタマ・リレーション・マネジメント)戦略を担う、新サービスの展開を決断した。

顧客ロイヤリティをいかに獲得するか一人ひとりのお客様を理解することへの挑戦

「121コンタクトセンター」が目指すものは、お客様が感動するサービスを提供することによる顧客ロイヤリティ向上である。NECの中期経営目標は、2台目以降を購入するリピート顧客を増やし、リピート率を2002年度中に64%まで向上させることである。

 

「次もNECのパソコンを購入したい」とお客様に動機付けをするためには、製品の品質が満足できると同時に、お客様の期待以上のサービスを提供することが必要となる。たとえば、お客様が困って、コンタクトセンターに電話をしてくる時に、これまでの修理依頼やWeb、電話での問い合わせ履歴等のお客様との対応情報を一元管理し、お客様一人ひとりの環境をわかった上でサポートできるといったことである。お客様の感動を呼び起こすためには、お客様をより深く知り、先回りをする必要がある。

コンタクトセンターへの統合とシステム構築を短期間で実施

お客様の一人ひとりをより深く知るためには、お客様との全ての接点で情報を蓄積し、一元的に管理する必要がある。これを容易にするために、121コンタクトセンターと121ware.comでは「顧客IDの一元化」を実施した。お客様は、お客様登録番号と呼ばれる番号を「121コンタクトセンター」に電話した際にIVRで入力する。こうすることにより、お客様はコンタクトセンターにアクセスするたびに自分のプロファイルを告げることなく、全てのサービスにおいて、シームレスに会話を継続することが可能になる。

 

さらには、複数の製品を所持しているプレミアム顧客に対して、より付加価値の高いサービスを提供することもできるようになる。また、これまでパソコン、モバイル、ターミナルアダプター、保守・修理と各部門ごとに開設していたお客様対応窓口を1本化し、「いつでも」、「どこでも」1つの窓口でNEC製品のサポートが受けられる「ワンストップサービス」の提供を予定している。これにより、お客様はどのサポート窓口に電話をしたら良いかを考える必要がなくなる。これらの要件を実現するために、NECはシステム構築を進めている。

 

新システムでは、電話、E- Mail、Webなど様々なチャネルのコンタクト履歴の統合的な管理、受付から回答までのリードタイムの管理、お客様が所有しているパソコンやプリンターなどの所持機器を含めた顧客情報の管理を可能としている。これらの情報が、電話着信と同時にIVRで入力されたお客様登録番号や発信者番号をキーに検索され、エージェントのPCにポップアップする「着信ポップアップ機能」も実現した。

 

顧客情報に関しては、NECのポータルサイトである121ware.comと連携し、情報の一元化を実現している。また、FAQや製品カタログ情報などの膨大な情報はナレッジベースに蓄積され、エージェントは入力した情報をキーとして迅速に検索できる。システムは、24時間365日の運用を可能とするため、データセンターと同レベルのリダンダンシーを有するシステム構成を採用した。

※この情報は2002年現在のものです。

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