お客様事例Our Success

日本電気株式会社様(BIGLOBEコールセンター)

 

NECは、経営戦略として、インターネット・ソリューションプロバイダへの変貌を目指しています。今回、その中核となるBIGLOBEのコールセンター・システム再構築をケンブリッジに依頼、短期間で大きな成果を得ることができました

NECは、21世紀のインターネット・ソリューション・プロバイダへ

NECは、21世紀へ向けて、インターネット・ソリューション・プロバイダへの転換を経営方針として打ち出している。そしてBIGLOBEをインターネット・ビジネスのドライビング・フォースとして、その中心に位置付けている。BIGLOBEは、国内最大級のインターネット・サービス・プロバイダ(ISP)であり、2002年には、1000万会員、国内ナンバー1のISPとして、さらにグローバルなISP事業展開を目指している。

 

また、このISP 事業に加え、モール運営や企業向けのインターネットASP、Eマーケット・プレイス向けのインフラ提供から、そのサイト構築サービスまで、BIGLOBE は、NECのインターネット・ソリューション戦略の要として、そのサービス領域を大きく広げつつある。

顧客満足度のさらなる追求へ次世代コールセンターの実現を目指すBIGLOBE

BIGLOBEのコールセンターが目指すものは、2年後のコンテンツ会員も含めた1000万会員への対応、さらにインターネット・ソリューションの推進役として、そのサービス領域の拡大に対応できる、まさに次世代の大規模コールセンターの実現である。

 

特に、個人ユーザおよび企業ユーザも含めたユーザ数の拡大に伴い、サポートセンターとしての顧客満足度の優劣が、NECの事業戦略の実現に大きな影響を及ぼすことになる。

 

また、従来以上に、いわゆるコンタクト・センターの発想から、電話による直接対応の重要性が注目されている。BIGLOBEのコールセンターは、この顧客対応および積極的な顧客への価値ある情報提供など、顧客満足度の向上を図る。

コールセンター・システムのリニューアルを短期間で実現

現在、BIGLOBEのコールセンターは、300万人以上の個人会員、20万社以上の企業会員のサービス窓口となっているが、会員数の増大と、拡大するサービス領域に対応すべく、BIGLOBEは、コールセンター・システムのリニューアルに向け「BCS(BIGLOBE Customer Support)フロントオフィス再構築プロジェクト(以下、BCSプロジェクト)」を発足した。「BCSプロジェクト」は、1999年8月中旬よりスタート。

 

1次開発は、基本機能の再構築を第1ステップとして、CTIを前提とした問い合わせ受付機能の充実、それに加えて、対応効率を上げるためのナレッジベースの再構築、さらに監視・管理系の機能強化を図った。この1次開発は、実質6ヶ月で終了。2000年5月には旧システムとの平行稼動を終え、6月より全面稼働となった。なお、ヘルプデスク・システム用パッケージには、NECも外販、推奨している世界標準である米国クラリファイを採用。その導入をケンブリッジが担当した。

※この情報は2000年6月現在のものです。

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