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CTCテクノロジー株式会社様

 

CTCテクノロジー株式会社は、CTC(伊藤忠テクノサイエンス株式会社)のグループ企業として、グループ企業の製品サポートを担当しています。今回、次世代のコンタクトセンターの導入にあたり、マルチベンダーやシームレスなサポートを実現すべく、コンタクトセンターのコンサルティングとシステム導入に実績のあるケンブリッジに依頼、グループ企業全体の製品サポートのためのインフラ整備まで、短期間で導入に成功することができました。

CTCは顧客サービス体制の強化を重要な経営課題に

CTC(伊藤忠テクノサイエンス株式会社)は、独立系のシステム・インテグレーターの最大手であり、サン・マイクロシステムズ社のUNIXワークステーションやシスコ社のネットワーク機器、オラクル社のデータベースなどIT関連製品の販売やSIサービスを提供、インターネット・ブームを先取りし、急成長を遂げてきた。

 

現在、CTCは、ハードウェアやソフトウェア製品の販売が主力であるが、顧客の業績が伸び悩む中、サービス売上比率の向上が重要な経営課題となっている。特に、CTCグループ全体の顧客サービスの強化を目指して、2001年10月末 の中期計画では、サポート事業の売上比率を、現在の約10%から2003年までには12%まで引き上げる計画である。

CTCテクノロジーは、CTCグループの高品質なサポート基盤の実現を目指す

CTCテクノロジー株式会社は、CTCを中心とするCTCグループの急激な成長に伴い、大量に販売された機器やソフトウェアの保守サービスを担っており、グループの事業拡大に迅速かつ高品質に対応するためのインフラ整備の重要性が日増しに大きくなっている。また、従来の製品別のサポート体制からマルチベンダー環境に対応した顧客にとってシームレスなサポート体制の実現が急務となっていた。

 

さらに、競争力維持・強化のためにもグループ全体の新しい顧客サービスの基盤となるシステム作りが課題となっていた。このような状況の中、現行のケース・トラッキングシステムを早急に再構築すべく本プロジェクトがスタートした。

プロダクトサポートからシステムサポートへ新システム導入

CTCテクノロジー株式会社では、CTCが販売する50社以上のマルチベンダーの製品サポートを一手に引き受けておりハードウェア、OS、ソフトウェアとそれぞれのバージョン等を考慮すれば膨大な組み合わせ数をサポート対象としていることになる。従来のプロダクトを中心としたサポートでは、このようなマルチベンダー環境の顧客に対し迅速かつ的確にサポートすることが困難であると判断、新システム(Focus)の導入を決意した。新システムでは「シームレスなシステムサポートの実現」を目指している。

 

これは、プロダクト別にサポートしている部署間の連携を図るだけでなく、供給元であるメーカーやベンダーといったパートナーとの連携も視野に入れた他に類をみないコンセプトである。部署間およびパートナー間をシームレスにすることにより、顧客問合せから解決までのスループット時間を激減させることが可能となる。また、顧客接点の観点からも電話、メール、Webといったコンタクトチャネルの統合を図り顧客にとっての便益を提供している。このことにより、顧客満足度を高めることにつながり競合のサービスプロバイダーに対する競争優位を確立することになる。

※この情報は2002年4月現在のものです。

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