コンタクトセンター・コールセンターCall Center

サービスの内容

インターネット環境、ECサービスが当たり前になった昨今、サービス事業の拡大・成長のために、PBX(注1)だけでなくCRMへ領域を広げ、顧客ニーズに対応への拡大は、今や常識となり、そこに必要なコンタクトセンターは必須のサービスとなっています。

 

市場成長のための課題としてオペレーターの不足や効率化、グローバル化による多言語化対応といった人についての課題から、セキュリティ対応やお客様情報の管理などのシステムの課題、VOC(顧客の声)を反映するための分析など行うべきことはたくさんあります。

例えば、オペレーターの手間を省くために音声認識を導入、VOC分析のためのテキストマイニング技術の導入等、既存コールセンター・拠点の最適化や、新規コンタクトセンターの立ち上げなど支援が可能です。

どのような場合であっても、コンタクトセンターの「あるべき姿」を定義し、現行調査、施策検討、リリースまで素早い導入を実行していきます。あるべき姿を定義しておくことで、施策の優先順位を合意し、手戻りの起こらないプロジェクトを運営していくことが出来るのです。

 

サービスのポイント

 

コンタクトセンターに必要な要素としては以下のような3つがあります。

 

1.オペレーターやスーパーバイザ等の人員

2.音声認識やPBX、ACD(注2)、CTI(注3)、コールログ管理などコールセンター関連システム

3.建物からセキュリティまで環境設備

 

また、運営にあたっては完全自社対応、インソーシング、アウトソーシング、役割としては大きくインバウンドとアウトバウンドに分けられれます。これらを最適な形になるような計画を作るために以下の3つを素早くまとめあげます。

 

1.サービスメニューや料金体系などをまとめたサービス仕様書

2.問合せ対応時間や方法等の運用サポートをまとめた運用業務仕様書

3.サービスを販売するための契約書や社内フローをまとめた販売スキーム

 

(注1)
PBX: Private Branch eXchangeの略。構内交換機。公衆交換電話網に複数の構内電話機を接続する電話交換機のこと

(注2)
ACD: Automatic Call Distributionの略。着信自動分配装置。着信を自動的に管理し、コントロールする装置

(注3)
CTI: Computer Telephony Integrationの略。コンピュータと電話やFAXを連携させること

事例一覧

株式会社アプリックス 様

プロジェクト名 新規コールセンター構築
提供サービス 要件定義、システム構築
説明 カスタマーロイヤリティ向上のための戦略的なサポート体制の確立を目指し、アプリックスは、コールセンターシステムの新規構築に着手。そのスピード導入をケンブリッジが実現。

Read More

NECネッツエスアイ株式会社 様

プロジェクト名 新サービス立上げ支援
説明 クラウド型コンタクトセンター基盤構築の構想策定からサービス体制の構築まで一貫して支援。

Read More

CTCテクノロジー 株式会社 様

プロジェクト名 マルチベンダーサポートシステム構築
提供サービス 要件定義、システム構築
説明 SUN、Cisco、Oracleなど複数のベンダーの一次窓口を担当する組織のマルチチャネルでのサポート受付、メーカー・エスカレーションの効率化を実現するシステムを構築。

Read More

日本電気株式会社(121コンタクトセンター)様

プロジェクト名 121コンタクトセンター統合他
提供サービス 構想策定、業務設計、要件定義、システム構築、業務改善
説明 全国各地にサービス内容別に分散していたNECのパソコン向けコールセンターの拠点・組織・システムを統合し、ワンナンバーで全てのサービルに応えるコンタクトセンターを構築。更に、顧客満足度No.1を目指して、サービス・サポート戦略の策定から実行支援を通じて、2004年度/2005年度の日経パソコン・サポートランキングNo.1を実現。

Read More

日本電気株式会社(BIGLOBEコンタクトセンター)様

プロジェクト名 BIGLOBE コンタクトセンター構築
提供サービス 要件定義、システム構築
説明 会員数、サポート内容の拡大に合わせてシステムのリニューアルを短期間で実現。

Read More

富士通株式会社 様

プロジェクト名 「RUN21」グローバル・コールセンター構築
提供サービス 要件定義、システム構築
説明 アジア・南米各国の富士通現地法人に共通のITサービスの業務プロセス、インフラを設計・構築、各国への導入を実施。

Read More

株式会社リコー 様

プロジェクト名 統合コールセンター構築
提供サービス 構想策定、要件定義、ベンダー選定、PMO
説明 13コールセンターの拠点・組織・システムを同時に統合し、顧客満足度の向上とコスト削減を実現。

Read More

某コールセンター・アウトソーサー 様

プロジェクト名 採算管理システム構築
提供サービス 要件定義、システム構築
説明 コールセンターのアウトソーシング、人材派遣ビジネスの個別案件別の採算管理を実現するシステムを構築。

事例一覧へ戻る

PAGE TOP